Una crisis de reputación en redes sociales durante el verano es una de las peores pesadillas para cualquier profesional.
Para cualquier empresa.
Aunque es cierto que no todos saben siquiera lo que es y las consecuencias que puede tener para una marca.
Personal o profesional.
Tienes razón si piensas que te mereces un descanso en verano.
Pero precisamente por eso, quiero darte un par de directrices para que el descanso sea placentero y no se convierta en una pesadilla.
De acuerdo.
Entiendo que pienses que exagero.
Pero según mi experiencia, las crisis de reputación en redes sociales, pueden producirse en cualquier momento del año.
Especialmente en verano por ser este un periodo donde, aunque no lo creas, hay más gente que nuca en las redes sociales.
Todos tenemos más tiempo.
Vamos buscando aquello que nos llama la atención.
Y un mal comentario o una fotografía indiscreta, puede provocar una crisis de reputación en redes sociales.
Como mi propia experiencia con Vueling, por ponerte un ejemplo.
Por eso te aconsejo que sigas estos sencillos pasos para pasar un verano tranquilo en redes sociales.
Crea un plan de crisis de reputación en redes sociales
Lo normal es que no tengas que crear un plan de crisis para poder irte de vacaciones.
Deberías tenerlo ya.
Pero si no fuera así, algo que ocurre en más del 40% de las empresas presentes en redes sociales, este es un buen momento para hacer uno.
Incluso aunque no seas o representes a una empresa.
El hecho de estar en redes sociales para crear una marca personal o difundir tu trabajo, es razón suficiente para tener uno.
Como hace calor, tampoco quiero aburrirte con un artículo muy largo explicándote paso a paso cómo crear un plan de crisis de reputación en redes sociales.
También llamado por otros, plan de contención.
Básicamente debes tener en cuenta estos puntos:
- Monitorización
- Escenarios posibles en los diferentes canales
- Designar un equipo de gestión (en caso de empresas o colectivos)
- Tiempo de respuesta
- Usa el sentido común
Veamos por partes brevemente todos ellos.
Monitorización de tus redes sociales durante el verano
Como te he dicho antes, necesitas un descanso.
Pero el problema es que si tú, tu proyecto o tu marca habéis decidido estar en las redes sociales, debes saber, que éstas no descansan.
Lo que hace que no sea una buena idea dejar estos canales desatendidos durante demasiado tiempo.
Por otro lado, el silencio de tus canales tampoco garantiza que otros no vayan a hablar de ti durante el verano.
O fotografiarte sin tu consentimiento en actitudes que pueden dañar tu reputación o la de tu marca.
Por no hablar de cualquier otro comentario o acción que puede afectarte incluso aunque hayas decidido silenciar tus redes sociales durante el verano.
Te entiendo.
Es una locura.
Tú quieres descansar.
Y es enteramente tu decisión.
Pero si te organizas puedes dedicar unos minutos diarios a dar una vuelta por tus canales para ver si alguien interactúa contigo.
Una falta de atención a tu comunidad, puede ser un comienzo de una crisis también.
Por eso la monitorización de las redes sociales durante el verano es aconsejable, aunque sea de una manera superficial y esporádica.
Incluso aunque no comuniques nada a través de tus canales durante un periodo de tiempo previamente comunicado a tu comunidad.
Escenarios posibles en los distintos canales
Este es algo que debes tener en cuenta todo el año.
Es bueno pensar de antemano en escenarios posibles de una crisis de reputación.
Conocer tus canales sociales, pasa por conocer tu a comunidad.
Además de saber lo que quieres comunicar a través de ellos.
Pero en redes sociales todo el mundo tiene acceso a tus perfiles públicos, y siempre puede haber alguien con ganas de hacerte pasar un mal rato.
Por eso es importante tener preparadas respuestas tipo que puedes usar en según qué casos.
Evidentemente cada crisis es diferente, pero todas ellas tienen varios elementos comunes en su respuesta:
- Usar un lenguaje adecuado y respetuoso
- Verificar las posibles quejas
- Reconocer públicamente los errores
- Corregir con educación aquellas afirmaciones que no sean ciertas
- Ser siempre muy transparente
Además de estos puntos es bueno plantearse de antemano qué hacer en situaciones típicas de las crisis de reputación online.
Deberías anticipar situaciones como:
- Comentarios negativos externos: estos son los comentarios críticos que se refieren a algún error tuyo o de tu empresa en público. Pueden tener razón o no, pero es importante atajarlos cuanto antes de manera pública.
- Comentarios o quejas negativas internas: estos suelen venir del entorno más cercano o en el caso de las empresas, desde dentro de la misma. Aquí deberás hilar fino e intentar derivar las quejas a una conversación privada cuyo desenlace deberás hacer público.
- Ataques de personas influyentes: esto puede ocurrirte también, aunque no lo hayas buscado. Si tienes una comunidad fiel, la defensa vendrá desde dentro de la comunidad. De ahí la importancia de mantener esa comunidad durante todo el año
- Trolls: hay personas que se dedican a molestar en redes sociales de manera profesional. En ese caso incluso puedes llegar a borrar comentarios y bloquear al usuario.
Designar un equipo de crisis de reputación en redes sociales
No cabe duda de que este apartado es importante en los proyectos colectivos o en las empresas.
Irse de vacaciones sin haber establecido turnos de monitorización, es algo poco recomendable.
Y menos todavía no tener un equipo de gestión de crisis que pueda estar en contacto con aquellos que han detectado un posible problema.
Es muy importante planificar cuidadosamente esta parte de cualquier plan de crisis.
Por rudimentario que este sea.
Definiendo claramente los modos de localización de los miembros del gabinete de crisis y en los casos más graves de los responsables del proyecto o empresa.
En el caso de tratarse de tus propios canales, tú eres tu propio gabinete y el responsable de todo lo que tiene que ver con tu marca personal.
Por eso insisto en la importancia de organizarte para no dejar de lado tus redes sociales en verano.
O al menos no del todo.
Una crisis de reputación durante el verano, si no es atajada a tiempo, puede dañar todo tu trabajo durante todo el año.
Y eso es lo que no me gustaría que te ocurriese.
Tiempo de respuesta
El tiempo de respuesta es otro parámetro que suele ser decisivo a la hora de evitar que una crisis se extienda o incluso se agrave.
Cuanto antes se de una respuesta clara y se valore la situación, más cerca estaremos de la solución del problema.
Además, las crisis de reputación en redes sociales originadas por quejas o reclamaciones suelen buscar algo muy concreto.
Atención.
Respuesta rápida.
Llamar la atención.
Por eso es fundamental, para evitar que el comentario negativo se extienda, una reacción rápida.
Además de adecuada.
Como entenderás, si en verano abandonas completamente tus canales, puede que no llegues a tiempo.
Por eso te aconsejo que crees un plan para este verano.
Solo debes seguir estos sencillos pasos:
- Controla tus redes al menos una vez cada 24 horas (control rutinario de no más de 5 minutos).
- Responde a las reacciones o menciones por lo menos una vez cada 48 horas
- No abuses de la automatización
- Publica de vez en cuando mensajes relativos a tus actividades veraniegas (procura que sean mensajes neutros y que no comprometan a tu marca)
Pero ante todo una cosa.
Te deseo que pases un excelente verano y descanses ?
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