En este post te voy a hablar de la crisis de reputación online que para vueling supuso un violín.
El mío.
Y te voy a contar qué fue lo que desencadenó esa crisis y la estrategia que diseñé para hacer que mi caso tuviera tanta difusión.
23521 visitas en un sólo día a mi blog.
Doy por hecho que los equipos de social media management de vueling e iberia monitorizaron mi blog y mis canales de difusión en las rede sociales, por lo que ya tienen parte de esta información. Pero tú no y por eso quiero compartirla contigo.
Con este post quiero enseñarte un claro ejemplo de crisis de reputación online provocada por no haber reaccionado vueling e iberia adecuadamente ante un abuso que va más allá de las condiciones que las compañías acuerden entre ellas. Hay algo incuestionable en social media: nunca debes subestimar la opinión de ningún cliente.
Incluso aunque no se dedique profesionalmente al social media.
Así que en este caso todavía menos.
La estrategia que diseñé para denunciar este caso la dividí en 5 fases de acción. Era importante reaccionar rápido para dar la mayor difusión posible, así que la primera de ellas empezó en el mismo aeropuerto de Amsterdam.
Primera fase (9 de Diciembre): recopilación de datos
Como sabrás, el 9 de Diciembre del año pasado me disponía a coger un avión desde Amsterdam a Barcelona con mi violín. Había comprado el billete con Iberia que en sus condiciones dejan llevar un violín como equipaje de mano. Sin embargo era vueling la que volaba y me hicieron pagar 300 euros en el aeropuerto si no quería facturar mi violín. Otra compañía, otras condiciones y todo con la presión de tener que coger el vuelo.
Mi billete ida y vuelta costó 150 euros. El de mi violín, 300. Una estafa Low cost como te contaba.
El proceso de denuncia 2.0 empezó en caliente con una conversación vía Twitter con Iberia y vueling desde el mismo aeropuerto de Amsterdam. Como usuario profesional de las redes, sé que Twitter es un buen medio para dar difusión a una queja y un canal excelente para las empresas que tienen vocación de atender correctamente a sus clientes y buscar soluciones rápidas.
La #estafa de @iberia y @vueling: compras un billete a bcn a traves de iberia, y como opera Vueling, tienes que pagar 300€ por tu violin.
— David Peralta (@peraltadavid) diciembre 9, 2013
Sin embargo, la respuesta de los community managers de iberia y vueling fue seguir el manual en estos casos: estas son nuestras normas y lo sentimos mucho…
Así que pasada la sorpresa inicial, sabía que lo primero era recopilar datos y mostrar pruebas a través de las redes, culminando con un post bien posicionado en los resultados de Google y que fuera muy compartido de manera viral a través de las redes sociales.
Y nada mejor que una foto que impactara y que invitara a ser compartida fácilmente.
Segunda fase: difusión instantánea en Twitter
Cada red social tiene su característica, y la principal de Twitter es la inmediatez. Por lo que sabía que para ir dando forma a mi estrategia, debía dar a conocer en ese mismo momento el caso a cuanta más gente mejor. Así que nada más llegar a Barcelona, envié la foto a través de Twitter de mi violín atado con un cinturón al asiento extra que tuve que pagar.
Una imagen vale más que mil palabras y en Twitter sólo dispones de 140 caracteres.
Y las primeras reacciones y Retweets no se dejaron esperar.
@peraltadavid @vueling @Iberia @TheStradMag Chorizos maltratadores! — Carlos García Amigo (@TheStrohcellist) 9 december 2013
Tercera fase (10 de Diciembre): difusión offline
Toda campaña online, necesita un apoyo offline. El famoso Word of Mouth de toda la vida. Y yo tenía ensayo con la orquesta OBC de Barcelona y sus aproximadamente 85 músicos.
Allí conté a todos los compañeros que pude lo que me había ocurrido la noche anterior, lo cual creó una empatía offline necesaria para la siguiente fase, cuando necesitaba que mi post se compartiese por mucha gente de manera exponencial en las redes sociales. Mientras tanto, disponía de Tweets programados y optimizados a las mejores horas para mandarlos, con objeto de alcanzar una buena difusión en dos sectores muy concretos: música clásica y compañeros del social media.
¿Me ayudáis a denunciar la #estafa de @vueling e @iberia? http://t.co/0qDZdJnz37 @ingresos2 @tcreativo @Labestia3 @Norman_Suarez @bitanton — David Peralta (@peraltadavid) 11 december 2013
Cuarta fase: Facebook como fase previa al lanzamiento del post-denuncia
Facebook es una red muy usada por los músicos y por eso fue el centro de mi estrategia social media.
A través de los distintos grupos y con la colaboración de compañeros influyentes empezó una rápida difusión de la foto y mi caso. Foto que pensaba añadir también a mi post para que fuera reconocido y compartido con mayor rapidez.
Finalmente, a las 20:30 de la tarde del 10 de Diciembre, publiqué el post explicando el caso con detalle. Además cuidé mucho la composición SEO del mismo para posicionarlo rápidamente en buscadores. Por eso, después de haber analizado las palabras clave donde podía ganar posiciones respecto a vueling e iberia en el posicionamiento en buscadores, lancé el post.
Quinta fase (11 de Diciembre): viralización
El 11 de Diciembre a las 7 de la mañana, el post contaba ya con más de 5000 visitas, cifra que se elevaría a más de 23000 al final de ese día como podéis ver en el gráfico de cabecera. Teniendo en cuenta que un buen día mi blog tenía por entonces unas 100 visitas diarias, estamos hablando de un aumento en 24 horas del 22900%.
La estrategia había funcionado. Y Vueling e Iberia tenían además una crisis de reputación online por no reaccionar adecuadamente ante un problema que afecta a todo el colectivo de la música.
El post se ha compartido más de 7000 veces a través de las redes sociales y fue la estrategia diseñada la que lo hizo viral y que el caso impactara en la opinión pública como lo hizo, provocando incluso la reacción contra las empresas de profesionales del sector. Incluso Iberia se vio obligada a reaccionar en mi blog.
Blogs internacionales se hicieron eco del caso, como por ejemplo el influyente blog de Norman Lebrecht sobre música y arte artsjournal.
Tengo que decir que usé especialmente Facebook y Twitter ya que Google plus no era una red con presencia importante de músicos. A día de hoy la habría utilizado sin duda.
A toda esta estartegia le siguió una meticulosa monitorización de las redes sociales usadas así como de las estadísticas de mi blog. Medir es fundamental para cualquier campaña a través de internet.
Conclusiones
Con este post he querido darte los datos de una crisis de reputación online todavía mal cerrada por vueling e iberia ya que no hicieron nada por buscar una solución al problema integral de los músicos que viajamos con instrumentos.
Desde que escribí el post siguen siendo miles de personas las que entran a mi blog a leer mi denuncia. Muchas de ellas buscan información sobre las políticas de equipaje de mano con vueling o iberia a través de buscadores y especialmente cuando viajan con instrumentos musicales.
Y Google les direcciona a mi post.
Eso sigue disuadiendo a muchos viajeros de volar con estas compañías por no sufrir este tipo de abusos. Incluso aquellos que no son músicos. Por lo que la imagen que están dando es muy mala.
Es muy importante para las empresas ser cada vez más conscientes de la importancia de conversar y buscar soluciones con sus clientes a través de las redes. Quiero también dejar claro que el social media no es un canal para dañar a nadie intencionadamente, pero si un magnífico lugar para denunciar abusos como este.
O para felicitar a nuestras marcas favoritas por su buen trabajo y recomendarlas a nuestros contactos si lo merecen.
El marketing unidireccional ya no existe en la sociedad de la información. Ahora los clientes somos un activo importantísimo para ayudar a las marcas a mejorar y para poder disfrutar de sus productos y servicios.
Y no al revés.
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Christian Delgado von Eitzen dice
16 marzo, 2014 al 18:03Hola, David
Felicidades. Muy buen trabajo y enhorabuena por los resultados. Seguro que estás ayudando a muchos. En mi caso también tuve una reclamación con Iberia que me llevó más de tres años y lo importante es ser perseverante.
Saludos.
David Peralta dice
16 marzo, 2014 al 18:27Hola Christian,
muchas gracias por tu felicitación y por pasarte por mi blog. La verdad es que la respuesta está siendo extraordinaria e incluso recientemente se ha votado en la comisión europea una recomendación para legislar al respecto en toda europea. La denuncia de estos casos a la través de las redes es fundamental para ayudar a otros usuarios y para no dejar que las empresas pacten entre ellas condiciones abusivas.
Es la era del prosumer perseverante ;).
Saludos.
@RaulBataller dice
16 marzo, 2014 al 19:36Lamentablemente esto algo muy común en manos de multinacionales y grandes empresas, por lo que me alegro de la repercusión de tu queja. La próxima semana vuelo con una de esas compañías, ya os cuento como quedamos 😉
David Peralta dice
16 marzo, 2014 al 19:56Desgraciadamente si Raúl. Pero hoy en día los consumidores tenemos la posibilidad de compartir nuestra experiencia con las marcas a través de las redes y nuestros blogs. Lo más curioso de todo es que yo asesoro a empresas para evitarles precisamente este tipo de crisis.
Buena suerte la semana que viene y gracias por tu comentario. Ya nos contarás :).
Saludos.
Meritxell Castells dice
21 marzo, 2014 al 18:37Gran trabajo David! Esta era de información nos sirve para conocer la Verdad, y somos las mismas personas las que estamos en ello. Así, la información no queda exclusivamente en manos de quienes puedan manipularla. Las empresas van a tener que ser honestas si quieren que confiemos en ellas. Entre todos lo vamos a conseguir. Un abrazo!
David Peralta dice
21 marzo, 2014 al 18:45Gracias Meritxell por tu comentario.
Totalmente de acuerdo contigo. Por eso ha cambiado el rol de las empresas y los consumidores. Estamos condenados a entendernos para evolucionar juntos. La época donde el consumidor era manipulado por las marcas ha terminado y creo sinceramente que es mejor para todas las partes. He decidido compartir con vosotros estos datos, precisamente para que la información sea de todos. Ese es posiblemente el bien más preciado que poseemos en la sociedad actual y tenemos que cuidarlo.
Un abrazo también para ti.
Meritxell Castells dice
21 marzo, 2014 al 19:23Qué importante esto que has dicho… “condenados a entendernos…”. Es muy importante que entendamos donde está desencadenando todo este asunto. Personalmente me lo planteé al observar la dirección que se está gestando en marketing y socialmedia, de ver al ser Humano como un producto. A partir de aquí, quise entrar en ello e hice algo muy grande, plantear las bases de un branding humanizado. Es un regalo para la sociedad. Está en forma de presentación en slideshare por si te interesa. La interacción es algo que vamos a tener que crear nosotros a partir de nuestra identidad… Y primero, saber qué es esta 🙂
David Peralta dice
21 marzo, 2014 al 19:37Me interesa Meritxell. Pásanos el link.
Es justo lo que yo opino también. El social media no ha hecho más que poner las cosas en su sitio: la comunicación como centro de cualquier actividad. Siempre hemos pedido recomendaciones a nuestros amigos y a nuestro entorno directo. Ahora ese entorno no tiene barreras. La conversación universal, lo llamaría yo. Y las marcas tienen que conversar con sus la sociedad. Y en una conversación, lo más importante es saber escuchar. Si no, se rompe la confianza. Y esta es muy frágil hoy en día por la cantidad de información que hay.
La identidad a tomado un carácter claramente social y creo que ahí está la clave del branding 3.0. El que se nos viene encima 🙂
Meritxell Castells dice
21 marzo, 2014 al 19:42Sí, ya verás que es un asunto de nuestra evolución. Y para que se entienda mejor, hice más tarde otra sobre la competencia. Están las dos, os paso el link http://www.slideshare.net/MeritxellCastells
Hay mucha materia para reflexionar… Que lo disfrutes. Un abtazo!
David Peralta dice
21 marzo, 2014 al 19:46Lo miraré con calma. Una vez más bienvenida y gracias por tu aportación. Un abrazo.
Chema Espejo dice
28 marzo, 2014 al 19:37¡Buenas David! Primero de todo felicitarte por el post, como compañero de profesión me parece muy bien explicado y con datos (hablan por sí solos).
Totalmente de acuerdo con lo de Twitter como herramienta ideal y necesaria como queja. En muchos países de latinoamérica las marcas se lo toman más enserio y resuelve, tratan problemas, etc.
La respuesta de los CM fue la del plan de crisis de reputación. Seguro que para un primer momento está bien detallado pero a la larga, sinceramente, es un desastre porque lo único que ha pasado es el tiempo. Muchos usuarios siguen entrando en tu blog, informándose y estoy seguro que pasando de ir en vueling si eres músico.
En tu campaña creo que juega un papel muy bueno el offline tan buscado para volver la campaña en algo “real”. Muy buena idea.
Para terminar, tu campaña triunfó con creces (fotón, lo del cinturón es una idea de escándalo de buena) y la compañía tiene todavía un fuego ardiendo aunque no lo vea.
Un abrazo¡¡
David Peralta dice
28 marzo, 2014 al 21:11Hola Chema y muchas gracias por tu comentario.
La verdad es que en Vueling no han tenido en cuenta algo elemental en social media y en la sociedad actual: las empresas viven de sus clientes y todos son importantes. Sin ellos no son nada y tienen la capacidad de informarse mejor que nunca y compartir en todo el mundo sus experiencias. Incluso aunque no tengan la capacidad de usar las redes sociales para quejarse. Hoy en día hasta una persona sin seguidores en Twitter, es capaz de hacer que su queja llegue a ser trending topic.
Los CM de vueling hicieron su trabajo: seguir el manual. Pero cada vez es más importante la parte del seguimiento post crisis. Y es aquí donde no han tenido en cuenta la repercusión de este caso y el daño que ha podido hacerles por esa mala gestión. De hecho, como bien dices, son muchos los usuarios que buscan información sobre equipajes (incluso no de mano) de compañías como Iberia o Vueling, y acaban entrando a mi blog.
Un abrazo Chema
Chema Espejo dice
31 marzo, 2014 al 15:21Mucha razón David. Lo del seguimiento de crisis es verdad que no lo han tenido en cuenta, una crisis de reputación abierta sin cerrarla.
Un abrazo
Jone Z dice
31 marzo, 2015 al 9:41En buena hora me entero…:( Estoy que no sé qué hacer…Me encuentro que vuelo este jueves en Vueling, aunque realicé la reserva (y sólo puedo gestionarla) vía Iberia..Alucino que en “Equipajes especiales” de Vueling los instrumentos musicales se contemplen únicamente como equipaje a facturar…! pero no se han enterado aún que un violín no puede facturarse? Ahora me encuentro que el único modo de gestionar mi reserva (ainadir equipaje etc) es vía Iberia , donde no hay la opción de ainadir un violin, puesto que en Iberia sí puede llevarse como equipaje de mano… Y en Iberia me dicen que lo gestione con Vueling, que son los que operan el vuelo. Pero vueling no reconoce mi localizador de Iberia..no es maravilloso? Esto sin contar con lo absurdo y desproporcionado de, en vez de llevar una maleta de 10 kg, lleve un violín que no pesa ni la mitad y que puede llevarse entre las piernas…
Paulo F dice
13 mayo, 2017 al 6:17Acabei de comprar um bilhete no Iberia en voo de la Vueling (AMS-LIS) e quero levar um violino. Na Iberia (onde comprei o bilhete) era referido que se podia levar como bagagem de mão.
Só agora verifiquei que existe este problema se o voo for operado pela vueling. O voo é em JUN de 2017. Estou a tempo de fazer alguma coisa?
David Peralta dice
13 mayo, 2017 al 6:31Hola Paulo,
esto es exactamente lo que me ocurrió a mí. Vueling no te dejará volar con el violín porque sus condiciones son distintas.
Yo sigo considerando una estafa tener que pagar un billete extra por un instrumento del tamaño de un violín. Y eso es lo que hacen compañías como Vueling. En este caso con el engaño de comprar un billete a través de Iberia.
Saludos y suerte,
David
Mercè dice
7 julio, 2018 al 16:46Felicidades, Daniel. Yo he llegado a tu blog buscando información sobre instrumentos y vuelos. Acabo de comprar dos billetes en Vueling, Barcelona-Granada, para dos estudiantes de violín, y he tenido que pagar un asiento extra para cada uno de los violines. De vergüenza. Pedimos de comprar sólo un asiento, porque dos violines caben en un asiento, pero no. Intenté operar con Iberia o con Aireuropa, donde también puedes subir con el violín en lugar del equipaje de mano, pero el principal operador de esta ruta era Vueling y se hizo imposible, O sea, que hemos acabado pagando 85€ para cada violín. Yo no sé como hay que resolver este problema de los músicos pero realmente es de vergüenza.
David Peralta dice
11 julio, 2018 al 20:53La mejor manera de resolver este problema, es darlo a conocer. Y hacerlo sin complejos como yo hice en su día a través de este artículo que se hizo viral.
Todo gracias a los miles de músicos que se sintieron identificados y pusieron su grano de arena para llegar a más gente.
El problema no se ha solucionado, pero cada vez estamos más unidos para hacerlo. Internet y las redes sociales nos igualan a las grandes empresas que, como Vueling, abusan de situaciones producidas por normas poco claras para un colectivo que, como el de los músicos, depende de poder viajar para realizar su trabajo.
Un saludo,
David