Cómo medir y monitorizar la reputación online sin morir en el intento

Hoy quiero hablarte de la importancia de saber cómo medir y monitorizar la reputación online para cualquier marca, empresa o autónomo.

Sin mezclar ambos conceptos.

Y por lo tanto, en el mundo de la música, lo importante que es para cualquier orquesta, agencia, auditorio, grupo de cámara o solista que tenga presencia en las redes sociales.

Como en el ejemplo de una orquesta que presenta su temporada y que te explico al final del post.

Pero antes de empezar, quiero que sepas que medir y monitorizar la reputación online se confunden habitualmente como si fuera el mismo concepto.

Pero no es lo mismo.

Medir es el proceso de recogida de datos de unos determinados parámetros que consideramos necesarios para entender ciertos aspectos de nuestra estrategia digital o social media.

Y esos datos sólo son números.

Medimos followers, retuits, likes, visitas…

Pero medir no es monitorizar la reputación. O no completamente.

Para monitorizar sin duda debemos medir, porque lo que no se mide no se puede gestionar. Pero los datos por sí mismos no nos dan ninguna idea de la reputación online de una empresa.

Poniendo en perspectiva y en línea con nuestros objetivos estratégicos la información que nos aporta la medición, es cuando podemos monitorizar verdaderamente la reputación online.

Por eso es tan importante para la monitorización definir indicadores que nos ayuden a obtener la información que necesitamos sobre nuestra empresa.

Te lo voy a explicar con un ejemplo musical.

Imagínate que una orquesta quiere saber qué acogida ha tenido la presentación de su temporada entre su público. Para ello lo primero que debe hacer es definir qué parámetros le pueden dar esta información y así saber qué datos tiene que medir.

Evidentemente te darás cuenta que el hecho de medir los contadores de seguidores de su cuenta de Twitter, Facebook o Google +, no le va a dar una información válida sobre la acogida de esa nueva temporada.

Tener un número determinado de seguidores en la cuenta de Twitter de la orquesta, no es un dato válido de por sí para poder hablar de la acogida que ha podido tener esa temporada entre su público. Otra cosa distinta sería la medición de el funcionamiento del hashtag creado para la ocasión.

Aun así, ni siquiera el incremento de seguidores en un periodo posterior al anuncio de la temporada comparado con el incremento en otro período de tiempo, nos puede dar una idea exacta de lo que el público piensa de esa temporada.

Entonces, ¿qué le interesaría saber a esta orquesta?

Cada situación es distinta y debe valorarse por separado. Pero a mi juicio cinco serían los indicadores importantes a tener en cuenta:

Volumen

Este puede ser de visitas a un perfil determinado o una web del evento o de la empresa.

Sin duda ayudaría mucho a la estrategia de esta orquesta el haber creado una landing page especial para este evento, no sólo para monitorizar la aceptación del programa, sino incluso para facilitar y centralizar los comentarios de la audiencia. Una buena manera también de captar suscriptores interesados en su oferta.

Incluso en el propio blog de la orquesta. A pesar de que este no sea el medio favorito de las orquestas españolas.

También muy importante sería conocer el volumen de menciones del evento y comparar este incremento con las menciones que otro tipo de contenido produce habitualmente la orquesta. Y no sólo en los canales que esté presente la orquesta, sino en blogs, webs, foros especializados, etc.

Y no menos importante sería hacer una comparación de ese volumen con el creado por la competencia directa.

Sentimiento

La clasificación de las menciones en positivas, negativas o neutras, es un buen sistema para ver si realmente la propuesta es aceptada correctamente.

El proceso de filtrado y catalogación es el más complejo por la objetividad que se necesita y por la necesidad de hacerlo de manera manual. Enfrentándose en muchos casos a una cantidad ingente de datos que hay que interpretar y descartar.

No hay ninguna herramienta por sofisticada que sea, que pueda mejorar el trabajo de un analista.

De ahí la importancia de contar con un buen equipo de análisis detrás de una propuesta tan importante como es para una orquesta la presentación de su temporada.

Qué se dice

Otra información de crucial importancia, es saber qué se dice. Incluso cuando un comentario o mención sobre la presentación es negativo, se debe tener en cuenta qué se dice en él.

Es muy habitual buscar sólo aquella información que resulta agradable y que apoya nuestra apuesta. Pero hoy en día, gracias a las redes sociales, la reputación de una empresa (una orquesta en este caso), depende mucho de lo que su público diga de ella en estos canales.

Y las críticas pueden aportar información estratégica fundamental, ayudando a detectar fallos en nuestra propuesta o tendencias y necesidades a las que podemos dar respuesta.

Peso de la conversación en Internet

Saber cuánto se dice, y qué se dice no es suficiente para medir y monitorizar la reputación online. Saber dónde se concentra el peso de la conversación, es fundamental para detectar conversaciones que nos permiten calcular adecuadamente parámetros como el volumen y el sentimiento.

Y nos puede ayudar incluso a participar en la conversación creada para enriquecer la propuesta de la orquesta así como para mejorar el engagement de nuestro público.

Y por lo tanto la reputación online (y también offline) de la misma.

Influencers

Aunque no hay comentario que se deba despreciar por la influencia online que tiene la persona que lo hace, es muy importante descubrir los influencers que hablan de la temporada que presentó la orquesta.

La información puede ser interpretada de distinta manera si el que hace el comentario es un crítico famoso, un asistente habitual a los conciertos de la orquesta o público potencial que nunca ha asistido a un concierto en su vida.

En los tres casos, la información nos aporta aspectos distintos de la reputación online de una orquesta, pero con distintos matices.

Definiendo correctamente nuestros objetivos y contrastándolos con nuestra reputación, nos permitirá mejorar la oferta y el contacto con el público de la orquesta.

Herramientas

La semana que viene te hablaré de las herramientas que uso para medir y monitorizar la reputación online. Aunque el trabajo manual de análisis es fundamental, hay herramientas gratuitas y de pago que nos facilitan mucho la vida.

Y ahora te invito que me digas qué piensas sobre cómo medir la monitorización de la reputación online. ¿La tienes en cuenta en tu presencia en Internet o la de tus clientes?.

photo credit: kdonovangaddy via photopin cc

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