Es verano y a todos nos gusta disfrutar de nuestras vacaciones.
En este post te voy a contar mi experiencia de hace sólo unos días con dos empresas que se encuentran en redes sociales y con las cuales quise alquilar un coche para poder compaginar mi actividad profesional y ese ansiado descanso.
Pero todo salió mal y estuvo a punto de suponer para ambas una crisis de reputación online del tamaño de la de vueling con mi violín.
Te hablo de AmigoAutos y Goldcar.
AmigoAutos es una compañía que hace de intermediaria si quieres alquilar un coche y que en mi caso subcontrató los servicios de Goldcar.
Yo alquilé un coche con AmigoAutos telefónicamente desde Tenerife, lugar donde pasé unas vacaciones en familia. El objetivo de usar este servicio era disponer de un coche para una varios días una vez regresase a Madrid.
De este modo, a nuestra llegada el 31 de julio al aeropuerto de Barajas alrededor de las 22:30, podía seguir viaje hasta Barcelona. Ciudad que debía visitar con mis hijas y mi mujer por razones personales y de trabajo.
Sin embargo, nuestros planes se vinieron abajo cuando nuestro avión se retrasó media hora, las maletas tardaron más de lo habitual y al intentar contactar con Goldcar para ver qué debíamos hacer para recoger nuestro coche, me dicen que la oficina de Madrid cierra a las 23 horas y que no esperan a nadie.
Información que nadie me dio al realizar el alquiler.
A pesar de haber contactado telefónicamente con Goldcar a las 23:25 y de que ellos tuvieran mi número de vuelo, nadie me esperaba.
AmigoAutos me aseguró que lo harían pero en Goldcar, me dijeron que no esperaban a nadie.
A todo esto yo me encontraba en el aeropuerto con 4 maletas y dos menores de corta edad sin medio de transporte posible. Lo que me llevó a alquilar in extremis un coche con Europcar (mucho más caro), un disgusto tremendo (ya había pagado el coche con Goldcar) y por supuesto una protesta en redes sociales.
El comienzo de una estrategia para denunciar lo que yo consideraba un atropello y una estafa.
Sin embargo, gracias al buen trabajo del equipo de gestión de redes sociales de Goldcar (por suerte para el de AmigoAutos que en ningún momento estuvo a la altura), esa posible crisis de reputación, se convirtió en este post donde quiero destacar el trabajo de los profesionales que gestionan las redes sociales de Goldcar así como la de su equipo directivo.
¿Por qué este cambio?
Porque supieron reaccionar a tiempo, reconocer sus errores y compensar este fallo para seguir, según ellos mismos, aprendiendo a mejorar como empresa.
Todo un ejemplo de gestión de una crisis de reputación online y de dar la importancia que las redes sociales tienen a la hora de tomar decisiones para cualquier marca.
Escuchando al cliente e intentando usar sus opiniones y quejas como una oportunidad para mejorar la propia empresa.
Una crisis de reputación online puede comenzar en cualquier momento.
También durante un fin de semana.
Por eso cualquier empresa que sabe usar las redes sociales de manera correcta, debe tener un plan de contingencia para estos casos donde se contemple el poder contactar en momentos graves con los responsables de la empresa que deberían tomar decisiones que puedan ayudar a atajar dicha crisis o paliar sus efectos negativos para la imagen de la empresa.
Algo que hicieron a la perfección desde Goldcar a pesar de dudar en un primer momento.
Como te puedes imaginar, mi enfado era enorme después de la experiencia vivida.
Y ellos sabían que yo no iba a esperar al lunes para denunciar mi caso como así estuve haciendo todo el sábado 1 de agosto.
El dedicarme a la gestión de redes sociales y tener un determinado nivel de influencia, no cabe duda que debió pesar a la hora de tomar decisiones tan rápidas por parte de Goldcar.
Pero todos los que nos dedicamos a esto, sabemos que en realidad cualquier queja, incluso aunque venga de usuarios inexpertos en el manejo de las redes sociales, puede convertirse en una crisis de reputación online de consecuencias funestas para una empresa.
El cliente no sólo tiene la razón cuando la lleva, sino que su opinión es fundamental en la decisión de compra de otros muchos.
Sin duda los responsables de la gestión en redes sociales de Goldcar, supieron seguir los pasos fundamentales a la hora de valorar la gravedad del caso y actuar en consecuencia.
En cualquier crisis de reputación online, es muy importante:
- Monitorizar a la persona que originó la crisis analizando el alcance de la misma además de su perfil.
- Escucha activa de todo lo que sucede alrededor (difusión, conversaciones, etc).
- Elaborar un dosier con todos los datos que originaron la queja para reportar estos datos a los responsables que deban tomar decisiones.
- Actuar con rapidez pero siempre con educación y respeto.
- Derivar el contacto por canales privados y hacerlo saber en público para ofrecer cierta sensación de control al resto de la posible audiencia.
- No olvidar que la queja no es una molestia y que está originada por un sentimiento de una persona que se encuentra al otro lado y quiere ser escuchada. Eso sí, siempre que la queja sea justificada y la persona no sea un trol (que no es mi caso en absoluto).
- Implicar cuanto antes al equipo encargado de tomar decisiones.
En el caso de Goldcar, los responsables de redes sociales supieron recabar todos los datos y localizar a todas las personas implicadas para determinar en menos de 48 horas que yo tenía razón.
Para ello, a pesar de mi firme intención de hacer valer mis derechos y dar a conocer mi caso a través de mi blog y las redes sociales, colaboré aportando todos los documentos que me pidieron para aclarar todo lo sucedido.
Y me dieron la razón.
El error se produjo cuando la persona que me atendió en el Call Center me dio una información errónea diciéndome que en Madrid no esperaban a nadie y no comprobar que en realidad sí me estaban esperando.
Un error de una persona que originó una situación muy desagradable para todos.
Finalmente el domingo 1 recibí la noticia de que Goldcar facilitaría no sólo la devolución del alquiler pagado por mí con antelación, sino que además se harían cargo de los gastos de mi alquiler con Europcar a modo de compensación.
Todas las gestiones fueron realizadas a través de Twitter no habiéndose producido en ningún momento llamada telefónica alguna.
Un claro ejemplo de gestión profesional de la atención al cliente a través de Twitter y de la que muchas empresas deberían aprender.
Por eso quiero agradecer desde aquí el gran trabajo de los gestores de redes sociales de Goldcar y de sus superiores por la valentía de reconocer su error.
Con rapidez y profesionalidad.
Aprender y poder mejorar todos juntos.
Como te conté en su día, a través de su uso de las redes sociales se puede analizar el grado de madurez de una empresa y en el caso de Goldcar, es sin duda muy elevado.
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