Después del estudio que realicé sobre el nivel de influencia de las orquestas españolas en Twitter, el siguiente paso es preguntarme si éstas están preparadas para resolver una posible crisis de reputación online. La presencia en internet de cualquier empresa, expone a ésta al comentario público de cualquier persona que está en las redes sociales, incluso en las que no está presente la empresa. Por eso es importante contar con un plan de medios sociales donde se especifique claramente cómo detectar y reaccionar ante una crisis de este tipo, que puede ser altamente perjudicial para la reputación online y offline de la orquesta.
Imaginemos que un espectador que asistió a un concierto de una orquesta, expresa un comentario negativo sobre el mismo en las redes sociales. Aunque la influencia de dicho espectador no sea muy grande en los medios sociales, el comentario negativo puede producir un efecto de propagación viral por las redes, extendiéndose en cuestión de segundos por las mismas y creando muy rápidamente un sentimiento negativo creciente que se irá extendiendo y pasando por los distintos medios sociales. Incluso aquellos en los que la orquesta no tenga presencia, lo que puede dañar seriamente la reputación online y offline de dicha orquesta.
Por lo tanto un plan de medios sociales de una orquesta no sólo debe incluir un plan de comunicación e interacción a través de las mismas. También un plan profesional de contingencia. Por eso la monitorización debe ser continua y realizada por profesionales competentes que sepan anticiparse a una crisis de este tipo y que puedan interpretar los datos que les permitan evitar futuras crisis. Por eso es un error muy grave dejar la gestión de las redes sociales de cualquier empresa en manos de aficionados que no son capaces de manejar las herramientas avanzadas necesarias para gestionar este tipo de trabajo.
Para resolver una crisis consolidada en los medios sociales, debe haber previsto un comité de crisis de reputación online en el plan de medios sociales, donde departamentos como dirección, dirección artística, recursos humanos, área jurídica y marketing deben estar coordinados por un Community Manager o Manager profesional de Medios sociales de la orquesta. Esta persona se encargará de identificar la gravedad del ataque y marcará las pautas para su correcta gestión implicando a los departamentos afectados.
En la fase más aguda de una crisis, la monitorización debe producirse no sólo en las redes sociales sino también en los medios tradicionales de comunicación, ya que estos se hacen eco con mucha rapidez de este tipo de contingencias. Así la orquesta será capaz de activar los mecanismos necesarios previstos en el plan de medios sociales para reaccionar adecuadamente en cada canal.
El error más grave que puede cometer una orquesta es ignorar la posibilidad de una crisis de reputación online y no estar preparada para ella. Usar los medios sociales es una necesidad innegable para cualquier colectivo, pero hacerlo de manera poco profesional, conlleva un riesgo muy elvado de exposición ante una crisis de reputación online. No hay que olvidar que en las redes sociales más que nunca, el público siempre tiene la razón y mucha más fuerza que cuando colgamos un poster anunciando un concierto.
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