La página de Facebook de la Detroit Symphony Orchestra, una de las mayores y prestigiosas orquestas existentes en los Estados Unidos, era por entonces una página de lo más normal.
Ocurrió en Octubre del 2010.
Fotos de ensayos, anuncios de próximos conciertos y publicación de artículos sobre la orquesta.
Nada especial.
Hasta que comenzó el conflicto laboral más largo de la historia de la música clásica y la crisis de reputación online de la orquesta con él.
Los músicos de la orquesta se pusieron en huelga durante 26 semanas reclamando sus derechos ante los desmesurados recortes que se imponían por la delicada situación económica de la orquesta, que exigía recortes de más del 30%.
[Tweet “La huelga del 2010 de los músicos de la Detroit Symphony, fue la más larga de la historia musical”]
Esto empujó a los profesionales a plantarse y exigir un cambio de rumbo a su directiva, con la calidad del conjunto como máxima preocupación.
Una situación desagradable para todos, pero que vivimos a menudo en otros colectivos.
Pero algo salió mal.
Las redes sociales enfrentaron a músicos y dirección como nunca antes había ocurrido en la historia de las orquestas profesionales a nivel mundial.
Los músicos crearon su propia página en Facebook y su propia web para contar a su público la situación que vivían dentro de este conflicto.
Y la orquesta hizo lo mismo.
Desde la página oficial en Facebook de la empresa y la web de la orquesta.
Y el público se puso del lado de los músicos, algo que la orquesta no supo gestionar.
El primer fuego mediático estalló cuando los músicos en huelga, se negaron a tocar un concierto que tenía por solista a Sarah Chang, violinista mediática de renombre internacional.
En un primer momento la artista, se puso de parte de la gerencia de la orquesta, ofreciendo tocar un recital de violín y piano en lugar del concierto programado con la orquesta.
La respuesta en las redes no se hizo esperar.
Las presiones del público y colectivos profesionales fueron enormes a través de la página de Facebook de la solista, llegando a recibir en pocos minutos 150 comentarios negativos para forzar a las señorita Chang a ponerse del lado de los músicos.
Pero finalmente, presionada por la reacción de músicos y público en las redes, no tocó.
Y como puedes ver en este extracto del anuncio de la cancelación en Facebook por parte de la orquesta, la discusión entre músicos y dirección, con la ayuda del público, alcanzó las redes sociales.
Este incidente hizo que la tensión fuera aumentando.
El público creó su propio blog para salvar su orquesta (Save Our Symphony).
Por su parte la orquesta siguió apostando por una postura institucional, informando de manera parcial sobre la huelga, cancelaciones y demás desde su página web y no desde su blog.
Un blog admite comentarios.
Una página web no.
Pero el punto álgido de la crisis de reputación online de la orquesta, lo supuso una publicación en la página oficial de la Detroit Symphony Orchestra, echando en cara a los músicos que desde su plataforma no contribuían a mejorar la situación económica de la orquesta.
169 comentarios negativos fue el resultado.
Todos en favor de los músicos.
Finalmente en Abril del 2011, después de 7 meses de conflicto, esta situación se solventó y ambas partes llegaron a un acuerdo, lo que paró el daño que seguramente se estaba haciendo a la imagen de ambos colectivos.
Y en la actualidad, a pesar de las heridas creadas a través de las redes, la DSO es una orquesta sana donde todos, dirección y músicos, trabajan en la misma dirección…, pero conservando sus respectivas páginas en Facebook.
¿Por si acaso?.
Conclusión
Está claro que las redes sociales son conversación en sí mismas.
Pero una negociación no creo que tenga su mejor marco en las redes sociales.
[Tweet “Las redes sociales son para conversar, no para negociar convenios #rrhh”]
La crisis de reputación de una orquesta puede alcanzar una magnitud como la del caso de la Detroit Symphony Orchestra si no se gestiona adecuadamente.
La viralidad que puede provocar una reacción airada por una de las partes, puede producir daños irreparables a la imagen de todo el colectivo.
El primer error de la orquesta fue sin duda usar los canales oficiales para tomar parte en una disputa con sus empleados. El segundo no anticipar el apoyo del público a sus músicos. Y el tercero no saber reconocer este error y gestionar la crisis de una manera más adecuada.
En redes sociales, la marca sólo tiene razón si lo quiere el público.
Por otra parte, entiendo la actitud de los músicos al intentar defenderse y salvar sus empleos a través de las redes sociales. Pero al mismo tiempo el riesgo de dañar irreparablemente la imagen de su empresa, era muy elevado.
Más en un país como Estados Unidos donde las orquestas se financian casi en su totalidad con dinero privado.
Afortunadamente el público olvida pronto, y en la actualidad la orquesta goza de una salud financiera envidiable e incluso su política en redes sociales se ha convertido en una referencia.
Lección aprendida, sin duda.
Este caso me sirve para insistir en la necesidad de que empresas y trabajadores vayan de la mano en algo tan delicado como es la conversación con su público a través de las redes sociales.
Y gestionar la imagen de una orquesta es responsabilidad de todos.
¿Y a ti qué te parece el caso de la crisis de reputación de la orquesta que se enfrentó a sus músicos en las redes sociales?.
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Hola David, no conocía este ejemplo y la verdad que ilustra mucho el potencial de las redes sociales. Parece que los músicos aprendieron que es una buena forma de presionar y por ello mantiene su página reivindicativa.
Creo que la empresa podría haber hecho mucho más, más allá de ignorar en primer momento todo.
Un abrazo
Hola Chema,
es un caso típico que demuestra que una organización debe contar con sus empleados en su política en redes sociales.
Si bien la postura de la empresa es algo arriesgada a la hora de involucrarse en redes sociales en un conflicto con sus trabajadores, la postura de estos también lo es.
El daño que se puede hacer una marca en estos tipos de disputas, puede ser muy grande. Y en ello todos los implicados tiene su responsabilidad.
Afortunadamente en este caso, todo acabó bien, pero el daño hecho ahí queda.
Gracias por tu comentario, Chema.
Un abrazo.
Tienes mucha razón David, especialmente porque en un debate empresa y trabajador en redes sociales, tiene todas las de perder la compañía. Ejemplo, todavía tienen el perfil abierto los trabajadores.
Un abrazo
Totalmente de acuerdo Chema.
Tener abiertos dos frentes para una misma causa, no sé si es muy productivo. De hecho el la página de los trabajadores tiene más de 7000 likes.
A lo mejor ahora si están integrados dentro de una misma estrategia. Pero al principio desde luego no.
Un abrazo