La crisis de reputación online del violín de vueling

En este post te voy a hablar de la crisis de reputación online que para vueling supuso un violín.

El mío.

Y te voy a contar qué fue lo que desencadenó esa crisis y la estrategia que diseñé para hacer que mi caso tuviera tanta difusión.

23521 visitas en un sólo día a mi blog.

Doy por hecho que los equipos de social media management de vueling e iberia monitorizaron mi blog y mis canales de difusión en las rede sociales, por lo que ya tienen parte de esta información. Pero tú no y por eso quiero compartirla contigo.

Con este post quiero enseñarte un claro ejemplo de crisis de reputación online provocada por no haber reaccionado vueling e iberia adecuadamente ante un abuso que va más allá de las condiciones que las compañías acuerden entre ellas. Hay  algo incuestionable en social media: nunca debes subestimar la opinión de ningún cliente.

Incluso aunque no se dedique profesionalmente al social media.

Así que en este caso todavía menos.

La estrategia que diseñé para denunciar este caso la dividí en 5 fases de acción. Era importante reaccionar rápido para dar la mayor difusión posible, así que la primera de ellas empezó en el mismo aeropuerto de Amsterdam.

Primera fase (9 de Diciembre): recopilación de datos

Como sabrás, el 9 de Diciembre del año pasado me disponía a coger un avión desde Amsterdam a Barcelona con mi violín. Había comprado el billete con Iberia que en sus condiciones dejan llevar un violín como equipaje de mano. Sin embargo era vueling la que volaba y me hicieron pagar 300 euros en el aeropuerto si no quería facturar mi violín. Otra compañía, otras condiciones y todo con la presión de tener que coger el vuelo.

Mi billete ida y vuelta costó 150 euros. El de mi violín, 300. Una estafa Low cost como te contaba.

El proceso de denuncia 2.0 empezó en caliente con una conversación vía Twitter con Iberia y vueling desde el mismo aeropuerto de Amsterdam.  Como usuario profesional de las redes, sé que Twitter es un buen medio para dar difusión a una queja y un canal excelente para las empresas que tienen vocación de atender correctamente a sus clientes y buscar soluciones rápidas.

La #estafa de @iberia y @vueling: compras un billete a bcn a traves de iberia, y como opera Vueling, tienes que pagar 300€ por tu violin.

— David Peralta (@peraltadavid) diciembre 9, 2013

Sin embargo, la respuesta de los community managers de iberia y vueling fue seguir el manual en estos casos: estas son nuestras normas y lo sentimos mucho…

Así que pasada la sorpresa inicial, sabía que lo primero era recopilar datos y mostrar pruebas a través de las redes, culminando con un post bien posicionado en los resultados de Google y que fuera muy compartido de manera viral a través de las redes sociales.

Y nada mejor que una foto que impactara y que invitara a ser compartida fácilmente.

Segunda fase: difusión instantánea en Twitter

Cada red social tiene su característica, y la principal de Twitter es la inmediatez. Por lo que sabía que para ir dando forma a mi estrategia, debía dar a conocer en ese mismo momento el caso a cuanta más gente mejor. Así que nada más llegar a Barcelona, envié la foto a través de Twitter de mi violín atado con un cinturón al asiento extra que tuve que pagar.

Una imagen vale más que mil palabras y en Twitter sólo dispones de 140 caracteres.

Y las primeras reacciones y Retweets no se dejaron esperar.

@peraltadavid @vueling @Iberia @TheStradMag Chorizos maltratadores! — Carlos García Amigo (@TheStrohcellist) 9 december 2013

Tercera fase (10 de Diciembre): difusión offline

Toda campaña online, necesita un apoyo offline. El famoso Word of Mouth de toda la vida. Y yo tenía ensayo con la orquesta OBC de Barcelona y sus aproximadamente 85 músicos.

Allí conté a todos los compañeros que pude lo que me había ocurrido la noche anterior, lo cual creó una empatía offline necesaria para la siguiente fase, cuando necesitaba que mi post se compartiese por mucha gente de manera exponencial en las redes sociales. Mientras tanto, disponía de Tweets programados y optimizados a las mejores horas para mandarlos, con objeto de alcanzar una buena difusión en dos sectores muy concretos: música clásica y compañeros del social media.

¿Me ayudáis a denunciar la #estafa de @vueling e @iberia? http://t.co/0qDZdJnz37 @ingresos2 @tcreativo @Labestia3 @Norman_Suarez @bitanton — David Peralta (@peraltadavid) 11 december 2013

Cuarta fase: Facebook como fase previa al lanzamiento del post-denuncia

Facebook es una red muy usada por los músicos y por eso fue el centro de mi estrategia social media.

A través de los distintos grupos y con la colaboración de compañeros influyentes empezó una rápida difusión de la foto y mi caso. Foto que pensaba añadir también a mi post para que fuera reconocido y compartido con mayor rapidez.

Finalmente, a las 20:30 de la tarde del 10 de Diciembre, publiqué el post explicando el caso con detalle. Además cuidé mucho la composición SEO del mismo para posicionarlo rápidamente en buscadores. Por eso, después de haber analizado las palabras clave donde podía ganar posiciones respecto a vueling e iberia en el posicionamiento en buscadores, lancé el post.

Quinta fase (11 de Diciembre): viralización

El 11 de Diciembre a las 7 de la mañana, el post contaba ya con más de 5000 visitas, cifra que se elevaría a más de 23000 al final de ese día como podéis ver en el gráfico de cabecera. Teniendo en cuenta que un buen día mi blog tenía por entonces unas 100 visitas diarias, estamos hablando de un aumento en 24 horas del 22900%.

La estrategia había funcionado. Y Vueling e Iberia tenían además una crisis de reputación online por no reaccionar adecuadamente ante un problema que afecta a todo el colectivo de la música.

El post se ha compartido más de 7000 veces a través de las redes sociales y fue la estrategia diseñada la que lo hizo viral y que el caso impactara en la opinión pública como lo hizo, provocando incluso la reacción contra las empresas de profesionales del sector. Incluso Iberia se vio obligada a reaccionar en mi blog.

Blogs internacionales se hicieron eco del caso, como por ejemplo el influyente blog de Norman Lebrecht sobre música y arte artsjournal.

Tengo que decir que usé especialmente Facebook y Twitter ya que Google plus no era una red con presencia importante de músicos.  A día de hoy la habría utilizado sin duda.

A toda esta estartegia le siguió una meticulosa monitorización de las redes sociales usadas así como de las estadísticas de mi blog. Medir es fundamental para cualquier campaña a través de internet.

Conclusiones

Con este post he querido darte los datos de una crisis de reputación online todavía mal cerrada por vueling e iberia ya que no hicieron nada por buscar una solución al problema integral de los músicos que viajamos con instrumentos.

Desde que escribí el post siguen siendo miles de personas las que entran a mi blog a leer mi denuncia. Muchas de ellas buscan información sobre las políticas de equipaje de mano con vueling o iberia a través de buscadores y especialmente cuando viajan con instrumentos musicales.

Y Google les direcciona a mi post.

Eso sigue disuadiendo a muchos viajeros de volar con estas compañías por no sufrir  este tipo de abusos. Incluso aquellos que no son músicos. Por lo que la imagen que están dando es muy mala.

Es muy importante para las empresas ser cada vez más conscientes de la importancia de conversar y buscar soluciones con sus clientes a través de las redes. Quiero  también dejar claro que el social media no es un canal para dañar a nadie intencionadamente, pero si un magnífico lugar para denunciar abusos como este.

O para felicitar a nuestras  marcas favoritas por su buen trabajo y recomendarlas a nuestros contactos si lo merecen.

El marketing unidireccional ya no existe en la sociedad de la información. Ahora los clientes somos un activo importantísimo para ayudar a las marcas a mejorar  y para poder disfrutar de sus productos y servicios.

Y no al revés.

¿Y a tí qué te parece la crisis de reputación online del violín de vueling?